Programme de Formation : Gestion des Conflits & Médiation en Milieu de Soin

Présentation de la Formation

Cette formation vise à renforcer les compétences relationnelles et méthodologiques du personnel soignant, des encadrants et des médiateurs. Elle offre des outils concrets pour prévenir, désamorcer et résoudre les conflits au sein des établissements de santé.

I. Présentation du cours

Objectifs pédagogiques

• Comprendre les sources fréquentes de conflits en milieu de santé.
• Maîtriser des outils de communication et de désescalade.
• Connaître le rôle de la médiation et de la médiatrice de droits du patient.
• Savoir faire appel à la médiation et collaborer efficacement avec le médiateur.

Public cible

Infirmier·e·s, médecins, aide‑soignant·e·s, administratifs·es.

Encadrants (cadres de santé, responsables de service).

Médiateurs / futures médiateurs de droits du patient.

Modalités

Format en ligne ou blended (e‑learning + séances de travail interactives).

Durée suggérée : 12–16 heures (4 modules de 3–4 heures).

Plateforme accessible via browser (PC, tablette, mobile).

II. Module 1 : Comprendre les conflits en milieu de santé

Qu’est‑ce qu’un conflit en milieu de santé ?

Définition, exemples concrets.

Confusion : conflit, mésentente, insatisfaction, litige.

Sources des conflits

Pression organisationnelle (surcharge, délais, attentes).

Difficultés de communication (malentendus, jargon, information incomplète).

Situation d’urgence, émotions fortes, vulnérabilité des patients/familles.

Coûts du non‑traitement des conflits

Sur la qualité des soins, la sécurité des patients, la motivation du personnel.

Sur la réputation de l’établissement (plaintes, médias, autorités de tutelle).