Module 5 : Rôles du médiateur et protocoles internes à l'hôpital
Eric Peral
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Module 5 : Rôles du médiateur et protocoles internes à l'hôpital
By Eric Peral | Category: practice | Read Time: 4 min
Objectif général
Ce module vise à clarifier le rôle du médiateur en milieu hospitalier, en insistant sur sa posture professionnelle, ses limites légales et ses interactions avec les équipes soignantes. Il prépare les participants à structurer des médiations conformes aux protocoles belges et aux droits des patients, tout en renforçant leur capacité à gérer les dynamiques complexes et à respecter les limites de leur intervention.
1. Neutralité et déontologie
Principes fondamentaux
- Impartialité absolue: Le médiateur ne doit favoriser aucune partie et doit garantir un traitement équitable.
- Confidentialité stricte: Les échanges durant la médiation sont protégés et ne peuvent être divulgués sans accord.
- Non-substitution aux décisions: Le médiateur ne prend pas de décision médicale ou judiciaire, mais facilite le dialogue pour permettre aux parties de trouver une solution.
Exemple: Un médiateur intervenant dans un conflit entre un patient et un médecin doit s’assurer de ne pas influencer la décision médicale, mais plutôt d’aider les parties à exprimer leurs besoins et à explorer des solutions mutuellement acceptables.
2. Posture du médiateur
Compétences clés
- Écoute sans jugement: Accueillir les points de vue de chaque partie avec ouverture et empathie.
- Reformulation systématique: Résumer et clarifier les propos pour s’assurer de la compréhension mutuelle.
- Facilitation du dialogue: Guider les échanges pour émerger des solutions collaboratives et durables.
Illustration: Un médiateur reformule les préoccupations d’un patient mécontent : « Si je comprends bien, vous vous sentez ignoré dans les décisions concernant vos soins. Est-ce exact ? » avant de proposer une exploration de solutions.
3. Gestion des dynamiques
Reconnaissance des blocages
- Dynamiques de pouvoir: Identifier les déséquilibres (ex. : médecin vs patient) et les atténuer par des questions neutres.
- Émotions refoulées: Permettre l’expression des émotions pour désamorcer les tensions.
- Intérêts communs: Reformuler les besoins sous-jacents pour recentrer le dialogue sur des objectifs partagés.
Stratégies:
- Utiliser des questions ouvertes pour explorer les attentes.
- Reformuler les intérêts communs pour créer un terrain d’entente.
4. Limites et renvois
Savoir clôturer une médiation
- Sans accord imposé: Le médiateur ne peut forcer une solution. Si les parties restent bloquées, il doit savoir conclure sans accord.
- Orientation vers d’autres recours: Rediriger vers la justice, la direction ou d’autres instances si la médiation atteint ses limites.
Exemple: Si un conflit persiste malgré les efforts de médiation, le médiateur peut proposer une orientation vers un recours juridique ou un comité d’éthique, tout en formalisant les points de désaccord.